Ab dem Sommer sollen Fahrgäste der Deutschen Bahn bei Zugausfällen und Verspätungen auch online eine Erstattung beantragen können. «In diesem Juni werden wir unseren Kunden digitale Erstattungsmöglichkeiten anbieten», sagte Personenverkehrsvorstand Berthold Huber der dpa.
Geld zurück können Kunden der Bahn bislang nur analog einfordern. Sie müssen ein entsprechendes Formular ausfüllen und per Post abschicken. Damit soll dann Schluss sein. Die Online-Erstattung ist laut Huber aber nur ein Bestandteil eines weit umfassenderen digitalen Umbaus der Bahn-Systeme.
«Wir bauen das Vertriebssystem komplett neu. Wir bauen auch den Navigator komplett neu», sagte Huber mit Blick auf die Buchungs-App des Konzerns. «Auch das Thema Komfort-Check-in hängt mit dem neuen Vertriebssystem zusammen.»
So ist schon seit Herbst unter bestimmten Voraussetzungen die automatische Übertragung von Reservierungen bei einem unplanmäßigen Zugwechsel möglich. «Das neue System reserviert Sie bei einem Zugwechsel automatisch in den neuen Zug um und Sie kriegen per Smartphone die Info über den neuen Platz», sagte Huber. «Uns wurde immer wieder vorgeworfen: Ich habe 4,50 Euro für die Reservierung bezahlt – und die ist jetzt weg. Das gehört der Vergangenheit an.» Die Umreservierung funktioniert allerdings nur, wenn unter anderem das Ticket online gekauft wurde und der Zugwechsel mindestens eine Stunde vorher bekannt ist.
Anders als beim digitalen Fahrgastrechte-Formular müssen die Kunden auf solche Änderungen aber noch länger warten. Bis 2023 will die Bahn sämtliche digitale Kanäle für die Fahrgäste umgebaut haben.
Seit Jahren kritisieren Kunden und Fahrgastverbände das umständliche analoge Prozedere bei der Erstattung. Inzwischen sind zahlreiche Start-ups entstanden, die diese Service-Lücke nutzen und den Fahrgästen per App anbieten, den Vorgang für sie zu übernehmen. Die Kunden müssen dann nur noch online die Zuginformation angeben. Um den Schriftverkehr mit der Bahn kümmern sich die Unternehmen.
Huber betonte, dass das Erstattungsformular nur eines von vielen Neuerungen sei. «Wir bauen innerhalb des Systems ein Modul nach dem anderen neu, und diese neuen Module können mit dem alten System kommunizieren.» An den Bedingungen für die Rückerstattung im Fernverkehr ändert sich indes nichts. Fahrgäste erhalten ab einer Verspätung von einer Stunde am Zielort 25 Prozent des Fahrpreises zurück. Ab zwei Stunden erstattet die Bahn die Hälfte.