Steigende Gebühren, schlechter Kundenservice, zu langsame Schadenbearbeitung: Tausende Verbraucherinnen und Verbraucher haben sich 2022 bei der Finanzaufsicht Bafin über ihre Bank oder Versicherung beschwert. Während bei Versicherungen und Wertpapierunternehmen die Fälle zurückgingen, häuften sich die Beschwerden über Geldhäuser: 14.760 Fälle zählte die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, wie die Behörde auf Anfrage am Donnerstag mitteilte. Das waren gut 19 Prozent mehr als ein Jahr zuvor (12.383) und fast 60 Prozent mehr als 2020 (9409).
«Der Anstieg der Beschwerden ist vor allem auf größere IT-Umstellungen bei einzelnen Kreditinstituten und verbraucherschutzrelevante Gerichtsentscheidungen zurückzuführen», erklärte die Bafin. Die Finanzaufsicht kann auf die jeweiligen Institute einwirken und Änderungen zugunsten der Kunden erwirken.
Bei der zum Deutsche-Bank-Konzern gehörenden Postbank beispielsweise hatten im Februar 2022 Probleme im Online-Banking und bei der Erreichbarkeit der Homepage über Tage Kunden verärgert. Bei dem Institut läuft seit längerem die Übertragung von Kundendaten auf eine gemeinsame IT-Plattform mit der Deutschen Bank. Auch die jüngste Welle der Technik-Umstellung bei der Postbank Anfang April 2023 sorgte in sozialen Netzwerken wie Twitter und auf Portalen wie «allestörungen.de» für Klagen über Fehlermeldungen und Probleme.
Ärgernis steigende Gebühren
Bei der Bafin beschwerten sich Bankkundinnen und -kunden im vergangenen Jahr vor allem wegen steigender Gebühren für Kontoführung und Zahlungsverkehr (14 Prozent der Beschwerden), weil ihnen das Konto gesperrt oder gar gekündigt wurde (13 Prozent) oder weil sie Probleme bei der Kontoführung hatten (6 Prozent).
Verbraucherfreundliche Urteile sorgen zusätzlich für Auftrieb. Verbraucherschützer gehen in etlichen Verfahren zum Beispiel gegen einseitige Zinsanpassungen bei Prämiensparverträgen vor, die in der Vergangenheit von vielen Sparkassen vertrieben wurden.
Auch das Urteil des Bundesgerichtshofs (BGH) zu Bankgebühren aus dem April 2021 sorgt weiterhin für Ärger. Der BGH hatte entschieden, dass Banken bei Änderungen von Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) die Zustimmung ihrer Kunden einholen müssen. Die Klausel, wonach die Institute von einer stillschweigenden Zustimmung ausgehen können, wenn Kunden einer Änderung nicht binnen zwei Monaten widersprechen, benachteilige Kunden unangemessen. Geldhäuser mussten daher im Nachhinein um Zustimmung zu aktuellen Gebühren bitten. Gegenüber der Bafin bemängelten Verbraucher nach Angaben der Aufsicht überwiegend die Vorgehensweise bei der Vereinbarung neuer Vertragsbedingungen.
Die inzwischen fast zwei Jahre alte BGH-Entscheidung hat auch den Schlichtungsstellen und Ombudsleuten der Banken und Sparkassen, die sich um die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten zwischen Kunden und Geldhäusern bemühen, im vergangenen Jahr noch reichlich Arbeit gemacht. Bei den Sparkassen zum Beispiel gingen zu diesem Themenkomplex 2022 zwar deutlich weniger, aber immer noch 1369 (Vorjahr: 3380) Schlichtungsanträge ein.
Bei Versicherungen sieht es besser aus
Weniger Ärger meldeten Verbraucher der Bafin im Zusammenhang mit Versicherungsunternehmen: Hier sank 2022 die Zahl der Beschwerden zum Vorjahr um weitere elf Prozent auf 6166. Häufigste Beschwerdegründe in diesem Bereich: Art und Verzögerung der Schadenbearbeitung (28 Prozent) und Höhe der Versicherungsleistung (13 Prozent).
Sogar fast zwei Drittel weniger Probleme wurden der Finanzaufsicht bei Wertpapiergeschäften angezeigt: Nachdem es ein Jahr zuvor außergewöhnlich viele Beschwerden zu Handelsstörungen bei Online-Brokern gegeben hatte, verringerte sich die Zahl der Meldungen in diesem Bereich binnen Jahresfrist von 6509 auf 2404 und erreichte damit in etwa wieder das Niveau des Jahres 2020 (2325 Beschwerden).
Fast drei Viertel (72 Prozent) der Beschwerden zu Wertpapiergeschäften betrafen nach Bafin-Angaben den Kundenservice etwa im Zusammenhang mit Depotüberträgen. 9 Prozent der Beschwerden drehten sich darum, dass Käufe oder Verkäufe von Wertpapieren verspätet oder zu einem fehlerhaften Preis ausgeführt worden seien.
Die Bafin will den Verbraucherschutz insgesamt stärken. Es komme darauf an, «mutiger, innovativer und, wenn nötig, auch bissiger für die Interessen der Gesamtheit der Verbraucher vorzugehen», sagte Thorsten Pötzsch, der bei der Bafin den Bereich Wertpapieraufsicht leitet, im November bei der Vorstellung der neuen Verbraucherschutzstrategie der Behörde. Darin nimmt sich die Bafin unter anderem vor, ihre Marktbeobachtung auszubauen, um «relevante Themen künftig noch früher zu erkennen». Außer Beschwerden von Kunden und Kundinnen von Banken, Versicherern und Wertpapierdienstleistern sollen dort auch Erkenntnisse aus Testkäufen einfließen.